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消费调查
潍坊市家用汽车售后及维修服务情况



为摸清潍坊市家用汽车售后及维修服务现状,促进汽车行业规范服务,指导广大消费者科学合理消费,潍坊市消费者协会联合潍坊人民广播电台,利用2015年3月15日至5月15日2个月时间,在全市14个县市区、市属开发区开展了家用汽车售后及维修服务情况调查活动。    

一、调查基本情况

(一)调查形式

调查主要采取问卷调查形式。一是14个县市区、市属开发区消协组织工作人员随机走访有车一族,发放并收回有效调查问卷1800份。其中,奎文150份、潍城150份、坊子100份、寒亭100份、青州150份、诸城150份、寿光150份、安丘150份、昌邑150份、高密150份、临朐150份、昌乐100份、高新100份、滨海50份。二是通过潍坊人民广播电台《行风在线》微信公众平台进行问卷调查,共收到微信有效调查问卷32846份。┼攠數畣整爠煥敵瑳∨∣┩愾

(二)调查内容

1.购买使用情况调查。主要包括汽车维修服务是否按规定明码标价;是否按消费者要求提供详细的帐单;汽车销售和服务是否存在霸王条款、加重消费者责任、减轻经营者义务;是否存在诱导消费者增加服务项目和费用支出的行为;购车过程中有无不愉快的事情发生,是否存在虚假或夸大宣传行为;汽车销售及维修服务是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝;是否存在出卖或泄露消费者个人信息的行为;汽车整车或配件质量是否存在以次充好、以假充真现象,价格是否满意;汽车购车合同或按揭合同中风险提示、理赔条件、责任免除等方面是否明确;是否按照合同规定及时交车;是否存在强制搭售汽车保险、强制加装装具、加价提车等现象。

2.售后服务情况调查。主要包括消费者购车或维修看重哪些方面,是公司信誉、服务质量、品牌、价格、性价比、广告宣传还是亲友推荐;汽车产品能否达到预期要求,后期维修能否跟上等;维修保养过程有没有遇到麻烦,服务态度如何,时间、质量能否保证,配件质量怎样,是否与原厂一致,是否为“三无”产品,价格高不高;汽车消费维权选择什么方式,是向经销商咨询、索赔还是打厂家客服电话投诉,是向消协投诉,找媒体曝光或网上声讨还是走诉讼程序或是不了了之等等。

3.消费体验情况调查。主要包括消费者最不满意的汽车消费环节,是汽车销售、汽车维修、售后服务、汽车保险理赔还是汽车保养等;消费者比较满意的汽车品牌有哪些;汽车三包规定总体评价和建议。

(三)总体情况

1.消费者对家用汽车售后及维修服务行业总体上基本满意。调查显示,在受访的34646名消费者中,30142名受访者对我市家用汽车售后及维修服务投基本满意票,占87%;2425名受访者满意,占7%;2079名受访者不满意,占6%。

2.消费者对汽车销售及维修服务企业满意指数较高。对汽车销售及维修服务企业提供的整车或配件质量及其价格满意的22173票,占64%;不满意的12473票,占36%。汽车销售及维修服务企业对消费者的合法要求拖延和无理拒绝的3811票,占11%;给予答复的30835票,占89%。汽车销售及维修服务企业出卖或泄露消费者个人信息的1386票,占4%;严格保护的33260票,占96%。

3.消费者对汽车售后服务和维修质量不尽满意。调查显示,虽然消费者认为汽车公司能为消费者提供方便售后服务的有23559票,占68%,但仍有45%的受访者认为后期维护服务不尽人意,有13%的消费者认为产品达不到预期要求,存在过多的虚假宣传;有38%的受访者认为汽车在维修服务中存在时间、质量难以保证,配件质量差、价位高,不是原厂配件,有些还是“三无”产品,工时费过高,服务态度差等问题。

4.在汽车消费维权方面,四成多的消费者选择向消协或相关部门投诉。当合法权益受到侵害时,有17669名受访者选择向经销商咨询、索赔,占51%;有14205名受访者表示选择向消费者协会或相关部门投诉,占41%;有1037名受访者选择通过法律诉讼程序维护自己的合法权益,占3%;有1071名受访者选择找媒体曝光或网上声讨,占3%;有 664名受访者走其他途径解决,约占2%。

5.消费者对《家用汽车三包规定》总体评价较好。调查显示,有89%的受访者对《家用汽车三包规定》持肯定态度,认为其发挥了积极作用,在很大程度上维护了消费者的合法权益;但仍有3811名受访者认为《家用汽车三包规定》没有一般商品“三包规定”那么严格,对消费者权益保护方面作用有限,汽车消费维权难度仍然很大。

此外,调查显示,消费者比较满意的汽车品牌及销售服务多数集中在合资的大品牌,国产汽车满意度呈上升趋势。多数消费者在购车及维修保养时会看重公司信誉和服务质量,注重品牌、价格,一般会选择性价比高的产品和服务,对广告宣传及搞活动促销、赠送礼品关注度比较低。

二、调查发现的主要问题

(一)不正当营销方式时有发生。调查中,有9008名受访者认为汽车销售及维修服务存在霸王条款、加重消费者责任、减轻经营者义务行为,占受访人数的26%;有8315名受访者认为汽车销售及维修服务存在诱导消费者增加服务项目和费用支出行为,占受访人数的24%;有4158名受访者认为汽车销售及维修企业存在强制搭售汽车保险、强制加装装具、不签购车合同加价提车等现象,占受访人数的12%。分析去年市消协受理的汽车消费投诉情况,汽车销售过程中不正当营销方式是一个投诉热点。

(二)侵害消费者知情权问题较为突出。调查显示,有42%的受访者反映家用汽车在维修、保养服务中存在配件质量差、以次充好、以假充真;有41%的受访者认为汽车维修服务不能按规定明码标价;有37%的受访者认为汽车销售及维修服务企业存在虚假或夸大宣传。由于信息的不对称,消费者对汽车的技术故障、配件价格、维修费用等了解不够,汽车销售及维修企业对配件价格、维修项目、工时费用不明示、副厂件当正厂件用,不把真实的信息告知消费者,严重侵害了消费者的知情权。

(三)鉴定难成为维权最大障碍。调查数据显示,有6583名受访者表示自己因售后或维修问题与商家发生过纠纷,占受访者比例的近二成。93%的受访者认为在汽车售后及维修服务维权过程中所遇到的最大问题是鉴定难,由于汽车产品技术含量高,处于劣势中的消费者在维权中,难以提供证据,汽车经销或维修企业推卸责任,该“三包”的也不包,消费者很无奈。

三、售后服务维权难的原因分析

(一)商家通过不公平合同格式条款侵害消费者权益目前,汽车市场竞争激烈,商家为了赢得更多客户往往会故意夸大汽车卖点、隐瞒事实信息、承诺丰厚的优惠条件,在交易中却不与消费者签订正式的购车合同或者在合同条款上做手脚,比如双方权利义务上约定不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清晰等。事后一旦发生纠纷,消费者很难按照合同条款有效维权,商家却能逃避责任。

(二)信息不对称导致消费者维权成本偏高。由于消费者所掌握的汽车消费知识有限,无法判断故障原因,部分商家为了利益故意小病大治、过度维修。汽车4S店对正厂零配件实施垄断销售,价格严重偏高,部分商家为了获得更多的经济利益,在良莠不齐的配件市场里选择副厂件、修复件等价格远低于正厂件的零配件以次充好,消费者难以辨认。另外,目前市场上的鉴定机构比较少,鉴定费用高,鉴定程序繁琐,导致消费者遇到问题不知道去哪里进行鉴定,不敢轻易找鉴定机构进行鉴定。

(三)《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《家用汽车三包规定》)还需进一步执行到位。《家用汽车三包规定》自2013年10月1日起施行以来,消费者、汽车销售及维修服务企业对其熟悉度还不高,认识有偏差,尤其是部分商家有时打擦边球,推脱责任,落实不到位,出现问题不能按章办事,导致《家用汽车三包规定》没有起到相应的作用。

四、对策建议

(一)政府及有关部门加大对违法企业的监管力度。建立售后服务黑名单社会公示制度,加大对违法行为的处罚力度。定期组织抽检,重点关注零配件的质量、价格情况,快速处理消费者投诉。对企业负责人开展培训活动,通报企业存在的突出问题、监督、指导其及时改进,引导经营者诚信守法经营。

(二)企业应加强内部管理,提高服务质量。汽车销售及维修企业应强化诚信经营意识,严格遵守行业规范,不诱导、欺骗消费者。通过正规渠道购买汽车整车及零配件,维修项目、常用零配件价格及工时费要明码标价,让消费者明明白白消费。加强维修车间专业化、透明化建设,让消费者看到自己车辆的维修保养进度,监督维修人员正常作业。举办维修技能比赛,提升维修人员的技术水平,快速、准确对车辆故障原因做出精准的判断,及时进行维修。

(三)消费者充分使用好知情权和自由选择权。消费者应多学习了解汽车知识,遇到问题多咨询有关专家,对自己的车辆有基本的了解。维修、保养时尽量选择比较正规的商家,消费前向企业说明车辆存在问题及要保养的项目,最好能签定服务协议,约定商品或服务内容,明确售后服务事项,便于对企业进行监督。如果发现企业有违规行为,消费者要注意保存证据,积极向有关部门反映。

(四)充分发挥消协组织及相关行业协会的社会监督职能。分期、分批组织企业负责人参加《汽车三包规定》学习培训,保证企业充分了解汽车“三包”知识,督促企业履行“三包”责任,做好“三包”服务。建立完善汽车消费维权专家指导委员会组织,充分发挥汽车专家的技术优势,解决汽车质量问题鉴定难、成本高的问题,便于汽车消费纠纷的解决。建立汽车消费体验基地,组织消费维权志愿者、汽车消费者、汽车销售维修人员到汽车消费体验基地现场体验汽车消费的全过程。加强消协组织建设,加大对消协工作人员专业培训,提高处理汽车消费纠纷技巧,提升纠纷处结率。建立与汽车销售维修企业定期联络机制,及时通报交流汽车消费中遇到的问题,反映消费者的呼声,营造良好的汽车消费环境。

 

                                                                          潍坊市消费者协会

                                                                       一五年五月二十日

 

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