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水淹婚房损失惨 工商调解化纠纷

案情简介:

外地来潍坊工作的宫女士跟老公打拼年,好不容易购买了房子,经过精心装修准备十月中旬结婚。宫女士于913日花3000多元从潍坊某大型家装市场购买某品牌洗脸盆安装在前凉台上。安装工将洗脸盆安装完后,告诉宫女士,洗脸盆刚安装好,周边打上密封胶,三天内不要动。宫女士是个认真的人,自安装了洗脸盆后就没有到新房子去,跟老公一直住在租赁的房子内。五天后,宫女士去新房子看看,一进门被眼前的一幕惊呆了,整个房子被水淹了,跑到前凉台一看,水是从前凉台的下水管中流出来的,宫女士立即打电话给经销商到现场看看,经销商到现场一看,也惊呆了。经现场查看,洗脸盆下水管连接处脱落,致使水不能及时从下水管排出去,蔓延到室内,将地板及衣柜等泡湿变形,损失惨重。双方经过多次协商匀未达成协议,无奈之下,925日宫女士向潍坊市工商局消费者投诉中心投诉,请求帮助解决。

调查处理过程及结果:

接到宫女士的投诉后,投诉中心立即展开调查,工作人员先到宫女士房子内进行现场查看,确认宫女士反映的情况基本属实。我们立即电话通知经售商及商场客服人员到工商局消费者投诉中心接受调查。工作人员认真听取双方当事人的陈述,分析造成宫女士房子被水淹的原因及造成的损失。问题发现的当天,由于水泡时间不是太长,宫女士家只是客厅地板损失比较明显,双方经过协商,经销商同意赔偿宫女士2万元,但赔偿一直没有兑现。五天后,水泡问题全部暴露出来,不仅地板全部变形,墙壁水泡后上阴半米多,硅澡泥做的墙面变成了个大花脸,固定在墙上的几个大衣柜下边全部变形,几个房间的门套也变形,凉台上做的地台面目全非,损失可为惨重。这样2万元的赔偿宫女士当然不会接受。双方对损失赔偿较大分歧,争执比较历害,调解陷入僵局,第一次调解未果。调解人员让双方回去先冷静一下,过两天再进行调解。这期间投诉中心的人员多次给双方打电话沟通,了解其想法,对双方进行法律的宣传及便于问题解决的一些想法,让当事人酌情考虑。通过做工作,双方都有了让步的诚意,调解人员及时把握机会,于930下午五点半,又把双方叫在一起进行第二次调解。在上次调解的基础上,调解人员进一步明法律依据,道理讲明说透,利害分析到位,把握问题导向,引势利导,循序渐进,晓之以情,动之以理,经过近两个小时的不懈的努力,最终调解成功,达成协议,经销商赔偿宫女士各种损失8.3万元,宫女士对调解结果表示满意。

案情分析:

这是一起典型的由经营者提供商品或服务造成消费者损失的案例。新修改的《消费者权益保护法》第五十二条规定:经营者提供商品或服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。此案中宫女士新房被水淹造成损失,是由洗脸盆的经销商在安装程中不仔细,下水管连接不牢脱落,水外溢所致,按照法律规定,理应承担责任,赔偿损失。

在此案的调查处理中,矛盾的焦点在于责任的认定。经销商强调,洗脸盆安装是严格按照技术要求进行的,安装过程中宫女士在现场,安装完毕调试没问题,过后出现问题责任由其全部承担不应该。宫女士强调,自洗脸盆安装完后,她的新房就没有人去过,下水管连接处脱落使水外溢,导致房子被淹,责任全在经销商。新修改的《消费者权益保护法》第二十三条之规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。此案中,经销商给宫女士安装的洗脸盆几天内就发生问题,应当承担有关瑕疵的举证责任,不能提供无过错责任的证据,应当承担全部责任


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