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理论研究
手机经营市场存在的问题及对策
    随着经济社会的快速发展,手机已成为人们传递信息不可缺少的重要工具之一。但是,因手机质量问题引发的消费纠纷频频出现,投诉率居高不下,对此,临淄区消协对辖区手机市场经营情况进行了调查。

    一、基本情况

    临淄区是一个60万人口的县级区,城镇人口20万,手机使用率约占人口总数的1/3。目前,全区手机经营业户约计36家,日销售手机50余部。由于手机产品更新换代较快,因此,手机经营市场日趋活跃。以50岁人群为例,自1998年至目前,一般用过3—5部手机,有些企业老板用过了5—8部,有的甚至更多。因质量问题引发的消费纠纷也呈上升趋势,据完全统计,至今年1—12月底,全区手机投诉案件248起,占整个商品投诉案件的29%,位居各类商品投诉之首。2001年,国家出台了手机“三包”规定,明确了手机修理、更换、退货的责任范围,为解决消费争议提供了依据。然而,该规定在调整消费纠纷过程中仍存有一定的局限性,缺乏可操作性,对生产者和经营者形不成较大的震慑力。因此,生产者或经营者往往以种种理由逃避责任,钻法律法规的空子,致使手机消费投诉量居高不下,有增无减。

    二、存在的主要问题
    (一)未检上市,质量低下。手机属高科技产品,更新换代快,该产品出厂时,按国家有关规定必须通过严格的质量检测,但是,一些生产厂家为使新产品尽快投放市场,在新产品还存在质量甚至设计问题时就投放市场,先天不足,导致维修频繁。国家质检部门公布的调查结果显示:市面上80%的手机未经严格质量检测,40.8%的用户手机出现过质量问题。从辖区消费者投诉情况来看,虽然品牌不同、故障大小各异,但通话不畅、自动关机、显视屏黑屏、按键失灵、手机掉漆、主板故障等是一种共病,是引发消费者投诉的主要问题。
  (二)售后服务跟不上。手机维修是“三包”规定中关键的环节,消费者遇到产品质量问题,绝大多数是通过维修这一环节得以解决的。但在手机市场上,一些商家忽视了手机的售后服务,维修网点的数量跟不上手机增长的速度和规模,一些无资质证书,未经培训的人员随意上岗,致使维修质量低下,维修两三次仍不能使用。从辖区目前情况看,几乎没有一家专业的维修点,需要维修的手机要到张店或济南,来去往返时间长,维修质量也不能完全保证。如消费者李某的手机不能充电,经销商将手机拿到张店修理,一个星期未能修好,后来又拿到济南修理,前后修理两次,花了一个多月的时间,仍未解决充电问题。
  (三)故障判定由厂家说了算,消费者无从举证。手机“三包”的前提条件是质量问题,什么是质量问题?谁来认定质量问题?目前区县级单位还没有设立专门的检测机构,消费者手机出现质量问题只有找商家,商家往往将手机送到与厂家有业务往来的维修中心检测、鉴定,这就很难保证检测的公正性。维修中心说没有质量问题,那消费者就没办法,责任只有自负。如此一来,质量问题纯属厂家说了算,厂家既当运动员,又当裁判员,消费者完全处于弱势地位,其合法权益不能得到有效保护。如消费者王某1400元买了一部手机,第三天就发生通话不畅的质量问题,王某便去找商家,要求退货,商家通过检测以“查无故障”为由拒不退货。后来王某通过托熟人、找关系,商家为王某换了一部同类型的手机,但使用了不到10天又出现同质量问题,王某再次去找商家,要求换一部其它品牌的手机,但商家仍以需要检测为由拒不换货,双方发生争执,王某最终未能更换。
    (四)厂家利用多种方式逃避“三包”责任。目前,手机“三包”规定仅仅是对厂、商在一定时间内分别对手机质量问题进行“包退、包换、包修”,而对质量故障责任并没有明确的判定标准,厂商以种种借口逃避“三包”责任。一是手机在维修后,维修人员不作维修记录,检测后不出具检测报告,使消费者拿不到换货、退货的依据,本符合退货、换货条件的只好维修后继续使用;二是在换货后经销商不开具新的“三包”凭证,不按换货后的时间重新计算“三包”期,故意缩短“三包”期限;三是在维修过程中维修人员以各种理由和借口,拖延维修时间,不按规定在“三包”时间中扣除维修占用的时间,逃避“三包”责任。

(五)利益驱使经营者进货渠道混乱。手机更新换代较快,由于受利益驱使,经营者进货渠道混乱。有的商家专门经营质次、价低的手机,他们收购一些旧手机经翻新后销售,消费者购买使用后一旦出现质量问题,商家以种种理由故意托辞、拖延和逃避责任;他们还专门经营一些所谓过时、淘汰了的手机,出现质量问题后,不是没有配件就是厂家不生产了,消费者难以保护自己的合法权益。

    三、几点对策

    针对以上存在的问题,要依法规范手机市场经营秩序,应采取以下几点对策:
  (一)依托质监部门设立手机质量检测机构,改变现行的手机质量判定主体。每个地市至少设立一家手机质量检测机构,负责手机质量检测和判定,以保证手机质量检测和判定的公开、公平和公正性。同时,要依托信息产业部门,在每个区(县)设立权威性、综合性的手机维修服务中心,配备高素质专业技术人才,负责辖区的手机维修服务问题。同时,手机故障判定要实行举证倒置制度,即“三包”期内经销商和维修点无法举证说明该故障系人为所致,就应按非人为因素处理,以弥补目前手机“三包”规定的缺陷。
  (二)经营者应建立手机进、销货台帐,便于监督管理。工商、质检、信息产业等部门要协作配合,形成合力,制定切实可行的监管制度,定期对手机市场进行质量监督、检查,严厉打击假冒伪劣、走私水货、以旧翻新等违法行为。建立手机进、销货经营台帐,实行“备案制度”和“信誉卡制度”,引导企业自律。同时,要经常性的深入开展“手机打假维权”活动,严格规范经营者、维修者的经营行为,帮助经营者建立和完善进货索票制度、内部商品质量管理制度、售后服务制度以及消费争议处理制度,增强信誉意识和守法经营意识。有关职能部门要加强市场巡查,有组织、有计划地对辖区手机销售、修理业户进行巡查,严格监督履行“三包”规定。
      (三)以各级消费者协会和“12315”申诉举报中心为依托,建立投诉、举报信息网络。把投诉、举报信息网络扩展、延伸到各大中型市场、主要商业街、城市社区、乡(镇)村(居),充分发挥“一会两站”的联动作用,落实“三包”规定,严厉查处侵害消费者合法权益的手机侵权案件。
  (四)充分发挥舆论监督作用,披露违法行为,大力弘扬依法、诚信经营。定期利用报纸、电视等舆论宣传工具,大张旗鼓地对守法经营、文明经营的业户进行宣传,对违法经营、屡教不改,长期损害消费者利益的经营户要公开曝光。同时,鼓励和支持群众对各种违法、违章行为积极揭发和举报,形成职能部门监督、社会参与的氛围,切实维护消费者合法权益。  (冯伯平)
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