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汗洒齐鲁  情系万家
--记山东省消费者协会

    1986年9月23日,山东省消费者协会成立。十六年来,全省各级消费者协会 伴随改革开放和 现代化建设的步伐,不断加强对商品和服务的社会监督,全省消费者权益保护运动从小到大 ,由弱变强,呈现出旺盛的生命力和广阔的发展前景。

一、积极推动建立各级组织,在全省形成一个遍布城乡的组织网络

      1986年,山东省消协成立伊始,全省仅成立了一个地市级、一个县级消协。为尽快打开局面 ,山东省工商局、省消协的领导带领同志们四处游说,大力宣传保护消费者权益的重要性, 吁请领导支持,推动建立各级消费者组织。并采取多形式指导、帮助各地建立健全各级消费 者组织。1988年7月20日,山东省编制委员会批准省协会机构单列,编制15人,初步解决 省消协的编制机构问题。1994年,山东省政府把省消协划定为全额拨款事业单位。截止到1994年3月6日,山东最后一个市级消费者协会?D?D日照市消 协成立,1997年3月,最后一个县级消协?D?D日照市东港区消协成立。目前,全省17个市(地)、157个县(市、区)都已 成 立了消协,并在乡镇、街道建立消协分会2500个,在农村、市场、企业、学校等建立消费者 指导站、联络站、投诉站2.95万个,设联络员2万多人,形成全国最大的保护消费者合法权益的省级组织网络。针对商品和服务分类越来越细、科技含量日趋提 高的实际,省消协积极 发挥行业组织的作用,将行业技术力量的优势引入消费者权益保护工作。1999年以来,先后 在省农业厅、省农机局、济南市电信局成立了电信、农机、种子投诉站。为发动广大消费者 投身保护消费者合法权益工作,省消协自1993年开始发展会员,短短9年间,全省发展会员 总量已达数百万人。通过发展消费者入会,进一步密切了与消费者的联系,加强了社会监督和消费引导工作,扩大了消协的社会影响,从而推动了我省保护消费者权 益工作的深入开展。

二、认真受理消费者投诉,满腔热情为消费者服务

      保护消费者合法权益是消费者协会的神圣职责,为了充分履行这一职责,全省各级消协急消 费者之所急,想消费者之所想,满腔热情为消费者服务,做到了“投诉有回音,处理有结果 ”, 赢得了广大消费者的肯定和赞扬。十余年来,共受理消费者投诉48.7万件,处理大要案1710 件,为消费者挽回经济损失6.5亿元。为切实保护消费者的合法权益,各地消协不断探索受 理消费者投诉工作的有效途径。从1998年起,全省各级工商、消协陆续建立了“3?15”投 诉 、申诉、举报网络。形成一个覆盖城乡、受理迅速、处理及时的消费者服务网络,受到了广大消费者的好评。有30 多个市(地)、县(市、区)消协建立了消费者投诉中心;有的 推行了受理投诉服务承诺制度,设立了流动受理投诉车,对消费者的投诉作出快速反应,消 费者遇到问题不出村、不出厂、不出市场即可向消协反映,被群众誉为消费者的“110”。 为发挥仲裁在解决消费争议方面的作用,2001年,省消协开展了消费仲裁试点,帮助有关地 市在 消协成立了消费争议仲裁机构,推行消费仲裁工作。目前,全省已成立消费仲裁机构11个。 为履行消协“支持消费者提起诉讼”的职能,2001年9月28日,省消协会同山东省法律援助 中心成立山东省消费者法律支持中心,帮助消费者打官司。至此,5条解决消费争议的途径 全部在我省畅通。

三、积极参与保护消费者合法权益的法制建设,为全省消保事业提供了可靠的保障

      16年保护消费者权益工作开展的过程,也是保护消费者权益法制建设不断完善的过程 。在 这一进程中,省消协积极提出立法建议,得到省人大、省政府的大力支持。1988年,省七届 人大常委会第六次会议通过了《山东省保护消费者合法权益条例》;1989年,省政府颁布了 《山东省消费纠纷仲裁办法》;1996年,省八届人大常委会第20次会议通过了《山东省实 施 〈消费者权益保护法〉办法》。这些法规、规章的出台,进一步加强了我省保护消费者权益 的法制建设,为开展保护消费者权益工作提供了重要的法律保障。为有效解决家具、家电消 费方面的消费纠纷,省消协与省工商局、省技术监督局联合制定了《山东省家俱修理更换退 货责任规定》、与省家电协会联合制定了《山东省家用电器维修( 安装)服务规范》。各地消协针对消费领域突出存在的问题,大力开展保护消费者合法权益 的“行规行约”建设,例如,济南市制定了《摄影行业消费纠纷调解办法》,潍坊市出台了《鞋类消费纠纷调解办法》,临淄区制定了《家具产品消费纠纷调解赔偿 暂行办法》, 东营市制定了《服装干洗消费纠纷调解办法》。目前,已有10多个市地制定了40余件“行规 行约”,为保护消费者合法权益提供了更具可操作性的规范和依据。

四、努力深化对商品和服务的社会监督,为消费者营造良好的消费环境

      为了充分发动广大消费者积极投身对商品和服务的社会监督,真正形成最广泛、最全面、最有效的监督机制,营造良好的消费环境,16 年来,各级消协创造出开展市场监督的有效方 法,一是加强日常的监督检查,二是对节日、季节性商品进行超前检查,三是对消费者反映 强烈的问题进行重点检查,四是组织消费者对商品和服务进行评议。据不完全统计,各级共 组织对食品、百货、家电、服装、药品、保健品、家具、农资等商品进行检查1500余次 ;对医疗、宾馆、饭店、理发店、邮电、出租车、煤气、供水、供电等服务行业进行检查10 00余次;提请有关部门查处万元以上案件1500余起,查获假冒劣商品标植近亿元;组织评选 出省级消费者满意单位、诚信单位512个。通过这些方法,既规范了企业的经营行为,推动了市场秩序的好转,又为有关部门正确决策提供了依据。为整顿和规范 广告市场秩序,2001 年,省消协将“揭谎治谎月”活动作为一项制度固定下来,并将每年的8月份定为 “揭谎治 谎月”,通过媒体对虚假违法广告向社会予以集中、连续的通报、披露,并会同有关部门加以治理。在2001年首次开展的“揭谎治谎”打击虚假广告中,各级消 协和工商局共接到消费者 投诉举报2968件,查处违反广告案件493起,罚没款159万元,为消费者挽回经济损失242万 元。这次活动对虚假违法广告经营者、发布者形成了强大的威慑,进一步净化了消费信息市 场。

五、广泛开展宣传教育,努力提高广大消费者的自我保护能力

      为推动全社会共同保护消费者的合法权益,全省各级消协采取多种形式广泛开展宣传。一是 大力开展“3?15”国际消费者权益日纪念活动。自1988年起,省和各地消协每年在“3?15 ” 期间都组织声势浩大、形式多样的宣传咨询服务活动,活动的规模、内容、形式年年都有提 高。1998年、1999年、2000年连续三年组织了下乡咨询服务活动,引起强烈的社会反响。20 01 年“3?15”期间,省消协围绕“绿色消费”年主题,开展了八项大的宣传活动,分别是 : “3?15”下乡巡回咨询服务活动、“3?15”国际消费者权益日大型宣传咨询服务活动、“ 绿色消费”年主题座谈会、牛奶比较试验结果新闻发布会、家具“三包”规定新闻发布会、省消协农作物种子投诉站成立大会。这些活动形式多样、内容丰富,引起 社会各界的广泛关注和好评,在全社会营造了浓厚的保护消费者合法权益的舆论氛围。二是充分发挥新闻媒体的宣传优势,通过在报刊、电视台、电台等开办专题讲 座、开设专门栏目、开辟投诉热线、设立投诉窗、曝光台等形式,广泛宣传保护消费者权益的法律法规和商品知识。省消协与山东电视台等单位先后举办了全省消费 知识竞赛、全省维护消费者合法权益话剧小品大奖赛,举办了 《 走向春天》、《真的呼唤》、《3?15好运到永远》、《欢乐家庭》、《明明白白你的心》 、《走进 绿色生活》等大型文艺晚会;还共同组织摄制了11集宣传《消费者权益保护法》系列片?D?D 《还我至尊》、6集宣传《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法》系列片?D?D《消费话题 》。2001年,省消协在山东教育电视台制作了《绿缘》专题栏目,与山东电视台生活频道共 同制作了《视点》栏目,与山东电视台齐鲁频道《产经新闻》栏目组联合制作了《投诉分析 》、《比较试验》节目,这些节目播出后,受到广大消费者的欢迎。三是编写书籍。省消协 先后组织编写了《吃穿用?D?D消费品的选用与鉴别》、《保护消费者合法权益基本知识问答 》、《生活方式红绿灯》、《生活中的1000个小窍门》、《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法释义》等十几本书。这些书被消费者誉为“自我保护的好参 谋”。四是开展保护消费者合法权益好新闻评选活动。省消协与省记协举办了九届保护消费者合法权益好新闻评选,并开展了全省保护消费者合法权益“十佳”、 “十优”新闻工作者评选活动,充分调动了新闻工作者保护消费者合法权益的积极性。

六、不断加强消费教育和消费指导工作,努力提高消费者的消费素质和水平

      引导和指导消费是消费者协会的重要职能。为搞好这项工作,2001年,省消协把国际上消费 者组织惯用的向消费者提供消费信息、为消费者服务的商品比较试验工作引入到山东工作中来。分别开展了对牛奶、面粉、啤酒和洗发水的比较试验。比较试验结果 发布后,受到消费者的好评。为给消费者选购商品和服务提供第一手材料,省和各地消协努力开展专题调查工作,先后组织对城市青年消费、大学生消费、儿童消 费、农村青年结婚及精神消费以及农用 生产资料、摩托车、家电、酒水、牛奶、啤酒、住房市场等进行专题调查400多次。这些调 查报告引起了有关方面的重视。为加强对消费者的正确教育与引导,帮助消费者正确选择商 品和服务,避免自身权益受到侵害。省和各地消协普遍加强了消费警示制度建设。2000年以来,省消协共发布消费警示20条,分别被大众日报、山东电视台等 十余家新闻媒体采用。各 市、县(市、区)消协共发布消费警示600余条。

七、深入开展调查研究,为保护消费者权益提供指导

      为给消费者权益保护工作提供理论指导,省和各地消协努力开展理论研究。省消协在总结实 践经验的基础上,先后组织就“保护消费者合法权益理论”、“适度消费理论”、“发展消协会员理论与实践”等展开探讨。学术理论界和实际工作者对研究成果给 予高度的评价,为 强化消费者权益保护工作发挥了积极作用。进入新世纪后,山东省消协的理论研究之风空前 浓厚。2000年11月,省消协在济南召开了全省消协业务研讨会,对全省消协成立以来在保护消费者合法权益工作中探索、积累的成功经验进行了认真总结,并 就消协今后的发展思路、 工作重点以及机构设置、人员编制、受理投诉机构与12315的关系、发展会员、推荐产品、 杂志发行等问题进行了深入讨论。在以下三个方面达成共识:一是确立了新世纪消协工作的主导思想,即“突出重点,全面推进,实现职能全部到位”。二是科学界 定了消协在社会主 义市场经济中的地位和发展模式。三是提出了全省消协“定机构、定编制、定人员”的“三定”方案。2000年底,在省工商局副局长王天仁及国家工商局、中消 协、青岛市人民政府的 领导等11位同志的倡议下,“中国3?15论坛”创办。2001年10月,首届“中国3?15论坛” 在 青岛举办,主题是“入世?发展与消费者权益保护”。中外专家学者、消协和知名企业代表 ,就入世后我国消费者权益保护制度中亟需加以完善的理论和现实问题进行了深入探讨。2001年12月14日,省消协组织召开“绿色食品、食品安全与消费者 保护”研讨会,就当前食品消费市场存在的问题及社会根源进行了分析和探讨,提出了解决问题的对策和建议。这次会议为消费者协会关注食品安全工作奠定了理论 和思想上的基础。


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